Ikon

Gunnar Charles Bothner-By

AT-ONE Workshop

Workshop for tjenesteutvikling i biblioteket Februar 2009

Tirsdag, 3 Februar

Fredag, 6 Februar

@Deichmanske, avdeling Grünerløkka

Denne to dagers workshopen har som formål å utprøve en ny tilnærming til tjenesteutvikling, og går inn
som en del av to diplomoppgaver ved Arkitektur- og designhøgskolen I Oslo (AHO). Disse oppgavene utforsker nye tjenester i bibliotekets nære fremtid.

Litt om metoden:
AT-ONE er en metode for å assistere tjenestedesign i de tidlige fasene av innovasjonsprosessen. Metoden har ett klart bruker- og brukeropplevelse fokus. Hele AT-ONE prosessen består av følgende deler:

• Innfølelse av prosjektet, inkluderende en designbrief

• En før-workshop introduksjon for å skape grunnlinje kunnskap

• Workshops for hver bokstav AT-ONE

• En konseptutforskende workshop

• Konseptbeskrivelser gjennom håndfaste bevis (tangible evidence)

Hver av bokstavene i AT-ONE relaterer seg til potensielle ressurser for innovasjon i tjenester:

• Actors – Aktører

• Touch points – Kontaktpunkt

• Offering – Tilbud

• Need – Behov

• Experience – Opplevelse

Workshopen vil fordele seg over to dager, som hver vil ta for seg to av disse bokstavene.

Tirsdag 3 Februar : Opplevelser og Behov

Fredag 6 Februar : Kontaktpunkt og Tilbud

Hver dagsworkshop har tre faser og er basert på vanlige brukte kreative prosesser:
• Startpunkt, etablering av en felles kjennskapsplattform for deltakere
• Divergens (avvikelse): utforsking og generering av ideer og løsninger
• Konvergens (sammenfall)_ syntese, rangering og avgjørelser

Når du tar del i workshopene vil du antakeligvis være kjent med flere av elementene som er introdusert. Metodens relevans og nyhet kommer gjennom de nye kombinasjonene den allerede eksisterende kunnskapen settes i.

Målet med workshopene er å tilegne seg:

• Lærdom/kunnskap og en felles forståelse som kan brukes til å detaljere tjenester.
• Ideer som selv kan brukes i tjenester.
• Innsikt som kan forandre måten en ser på tjenestetilbudet.

Opplevelse og Behov

Tjenester er opplevelser. De er ikke noe du kan vise til noen andre som ett produkt, selv om det opptre en rekke produkter i prosessen av å gi en opplevelse. Opplevelser er vanskelige å definere, og relaterer seg til brukerforventninger. Gode opplevelser overgår ofte forventninger gjennom overraskelser og fornøyelse. Du vil ofte dele en god opplevelse med andre, men du kan være sikker på at en dårlig opplevelse blir delt med enda flere. Vi vil forsøke å definere en ønsket opplevelse, for deretter å «konstruere bakvendt» (reverse engineering) fra opplevelse til kontaktpunkter, tilbud og aktører.

Behov er ofte vanskelig å beskrive. Mennesker kan si en ting, og gjøre en annen ting, og vi må ofte lese mellom linjene om hva de egentlig mener. Ikke alle klarer å utrykke sine behov, og noen ganger ønsker de heller ikke å gjøre det. Her vil vi se på både de emosjonelle, følelsesmessige, så vel som de funksjonelle behovene, og forsøke å avdekke gjemte behov.

Kontaktpunkt og Tilbud

Kontaktpunkt er de stedene brukeren møter tjenesten. God tjenestedesign skaper sterke og gjennomførte opplevelser på tvers av alle kontaktpunkt, slik at de støtter hverandre og skaper ett hele. Kontaktpunkt knytter brukeren il tjenesten under tjenestereisen og er håndgripelige utrykk for tjeneste tilbudet. Vi vil kartlegge forskjellige kontaktpunkt gjennom en tjenestereise, og evaluere kvaliteten på interaksjoner med kontaktpunktene. Her kan vi se etter muligheter til å introdusere potensielt nye og mer effektive kontaktpunkt, fjerne svake kontaktpunkt og koordinere brukeropplevelsen på tvers av kontaktpunkt i forhold til merkevare og brukerbehov.

Ett tilbud er den tjenesten selskapet tilbyr. Dette tilbudet har to sider , hva du sier du tilbyr (det tiltenkte tilbudet) på den ene siden, og hvordan brukeren oppfatter tilbudet (det oppfattede tilbudet) på den andre siden. Denne workshopen fokuserer på det tiltenkte tilbudet fra selskapet og relaterer til hvordan brukeren vil reagere på dette. Etter workshopen Aktør workshopen Basisen for aktør workhopen er ny utvikling i området verdinettverk, som et alternativ til verdi kjeden. Verdinettverk er rådende i tjenester, og beskriver hvordan aktører sammen kan skape verdier for brukeren Aktørnettverk skaper verdier med brukeren. Å legge til eller trekke fra aktører kan radikalt forandre ett tjeneste tilbud, og tjeneste opplevelse. For mange prosjekter er aktøren allerede plassert, men det er fortsatt mange muligheter til å introdusere nye aktører eller å forandre rollen til allerede eksisterende aktører. (Vi vil se på hvordan nye alternative aktører kan skape rikere og mer overbevisende opplevelserfor brukeren.

Hva gjør vi så med ideene?

Denne workshopen vil skape innsikt, kunnskap, og en hel del potensielle løsninger. Senere Under disse workshopene, ser vi på tjenesten gjennom forskjellige linser (AT-ONE) og skaper innsikt,  kunnskap og løsninger, og en hel del potensielle løsninger. Vi runder av workshopene med en undersøkende workshop hvor målet er å re visitere ideene som er generert, og å kombinere dem til sterke konsepter for videre arbeid. Konsepter er ofte kombinasjoner av ideer som har ett felles integrert tema. Under konsept workshopen vil eksempel konsept utforskes for å gi maksimalt inntrykk for viderearbeid i prosjektet.

3 Responses

  1. […] uken har jeg jobbet med materiale for workshop med Deichmanske bibliotek. Observasjon på Elvebakken skole gav ett inntrykk av brukergruppen for oppgaven, men jeg må helt […]

  2. […] mer workshoppen her (eller last ned PDF) og mer om AT-ONE på […]

  3. Workshop « sier:

    […] uke gjennomførte Marianne og jeg workshops med Deichmanske Bibliotek.Workshopen var basert på AT-ONE metoden, om noe nedskalert. På to dager jobbet vi med forståelser av opplevelse og behov, tilbud og […]

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: